Repositorio UTA
Master Thesis

Evaluación de la calidad de atención y la satisfacción del cliente de los Centros de Salud Tipo C en la Zona 3 del Ecuador

La presente investigación tiene como objetivo examinar la calidad de atención y la satisfacción del cliente de los Centros de Salud tipo C en la zona 3 del Ecuador; para lo cual se utilizó la técnica de encuesta específicamente se manejó el modelo SERVQHOSE-E, el mismo que es una versión validada pa...

Full description

Main Author: Jaya Veloz, Erica Mariela
Other Authors: Córdova Aldás, Víctor Hugo
Format: Master Thesis
Language: spa
Published: Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud. 2017
Subjects:
Online Access: http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/26421
Summary:
La presente investigación tiene como objetivo examinar la calidad de atención y la satisfacción del cliente de los Centros de Salud tipo C en la zona 3 del Ecuador; para lo cual se utilizó la técnica de encuesta específicamente se manejó el modelo SERVQHOSE-E, el mismo que es una versión validada para servicios de salud, este modelo permitió recabar información sobre la percepción de los usuarios en diferentes aspectos, para lo cual se utilizó además la escala de Likert donde se midió la calidad percibida, los datos de opinión y datos sociodemográficos. La encuesta fue aplicada a los usuarios del centro de salud Lizarzaburu de la ciudad de Riobamba, y se evidenció difentes aspectos como seguridad, empatía, satisfacción, elementos tangibles; dicha información permitió el diseño de estrategias para la gestión de las competencias en las diferentes dependencias encaminados al ofrecimiento de un nivel de servicio de alta calidad buscando la satisfacción del usuario. La metodología utilizada en el proceso de investigación se basó en un estudio descriptivo de corte transversal y cuantitativo en el mismo que consideró a toda la población que egresó diariamente de los servicios del xv centro de salud tipo C. para la elaboración de la respectiva propuesta se ha considerado el Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el mismo que se relaciona con la Norma ISO 9001:2015 en los aspectos de evaluación del desempeño y la mejora continua. Con la aplicación de cada una de las estrategias planteadas se prevé que la atención brindada por el personal del Centro de Salud Espoch-Lizarzaburu mejore considerablemente, de manera que los usuarios se sientan satisfechos; además mediante la evaluación del personal se busca que los mismos se encuentren en capacitación continua y constante brindando atención adecuada y enfocado en los nuevos avances médicos y tecnológicos, constituyéndose en la base para la mejora continua de la institución.