EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LOS COSTOS DE CALIDAD DEL PROCESO DE ALOJAMIENTO EN HOTELES DE MODALIDAD TODO INCLUIDO
- Authors
- Romero Fernández, Ariel
- Format
- Article
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El turismo se convertido en una de los principales renglones de las economías de muchos países a nivel mundial, el crecimiento en el volumen de visitantes a nivel global es un indicador que pone en riesgo la satisfacción de los turistas si no se trazan estrategias encaminadas a alcanzar elevados estándares de calidad. Este trabajo pretende proponer un procedimiento para la determinación de la satisfacción del cliente y los costos de calidad en el proceso de alojamiento en hoteles de modalidad todo incluido. Se comienza realizando un análisis detallado a las principales conceptualizaciones teóricas sobre satisfacción del cliente y costos de calidad. Posteriormente, se realiza la propuesta metodológica del procedimiento y las técnicas y herramientas para la recogida y procesamiento de la información, que incluye la aplicación de encuestas para evaluar la satisfacción del cliente interno y externo. Además, se diseña el ciclo de servicios y se definen los momentos de la verdad para garantizar un servicio con elevados estándares de calidad. Por último se establece la clasificación de los costos de calidad del proceso y la forma de determinación o estimación de cada partida.
Tourism has become one of the main lines of the economies of many countries worldwide, the growth in the volume of visitors at a global level is an indicator that jeopardizes the satisfaction of tourists if no strategies are drawn to achieve High standards of quality. This paper intends to propose a procedure for the determination of customer satisfaction and quality costs in the process of accommodation in all inclusive hotels. It begins by performing a detailed analysis of the main theoretical conceptualizations on customer satisfaction and quality costs. Subsequently, the methodological proposal of the procedure and the techniques and tools for the collection and processing of information, including the application of surveys to evaluate internal and external customer satisfaction, is performed. In addition, the service cycle is designed and the moments of truth are defined to guarantee a service with high quality standards. Finally, it establishes the classification of the quality costs of the process and the form of determination or estimation of each item.
- Publication Year
- 2017
- Language
- spa
- Topic
- Calidad de los servicios
Satisfacción del cliente
Costos de calidad
- Repository
- Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato
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- http://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/2025
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