Evaluación de la calidad del servicio en los micromercados de la ciudad de Ambato

 

Authors

Rivera Moposita, Rothman Stalin

Format

BachelorThesis

Status

publishedVersion

Description

1. El Problema. --2.Estado del Arte. --3. Metodologia. --4. Propuesta. --5. Conclusiones y Recomendaciones.
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo mejorar el servicio al cliente del Micromercado “El Pepín”, para esto se implementa el modelo denominado SERVPERF, que permite conocer la situación actual de la empresa, y de esta forma diseñar las estrategias que permitan ser más eficientes en el uso de sus recursos. La propuesta, en primer lugar, se evidencia en base al estudio realizado por los autores Cronin y Taylor, que consiste en un conjunto de percepciones o preguntas categorizadas en: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; las mismas que ayudan a identificar los inconvenientes que se han cometido por los miembros de la organización en cuanto al servicio. Por otra parte, la metodología empleada es de tipo exploratorio y descriptivo; adicionalmente a través de instrumentos de recopilación de información tales como las encuestas y los cuestionarios, se conoce la percepción que tiene el cliente externo de la empresa, y en otra instancia se evalúa la calidad del servicio que el negocio brinda a quienes visitan sus instalaciones; con los datos recopilados se pueden estructurar las herramientas o estrategias enfocadas en mejorar y corregir los puntos débiles que se observen y de esta manera hacer al micromercado más competitivo. El trabajo concluye que la calidad del servicio juega un papel fundamental en el posicionamiento y prestigio que una empresa pueda lograr en el mercado, es por eso que requiere que se apliquen instrumentos que permitan conocer a los clientes y diseñar estrategias que los fidelicen
Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Escuela de Administración de Empresas
Ingeniero/a Comercial con Énfasis en Marketing

Publication Year

2016

Language

spa

Topic

CALIDAD DEL SERVICIO
MODELO SERVPERF
ESTRATEGIAS
PERCEPCIONES

Repository

Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato

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http://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/1810

Rights

openAccess

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