Optimization of effective telephone contacts in collection management through a model of better call schedule, using multinomial regression
- Authors
- Uquillas-Andrade, Adriana; Carrera, Andrés
- Format
- Article
- Status
- publishedVersion
- Description
Call Centers represent worldwide a consolidated industry and one of its activities is the management of collections. The present work proposes a predictive statistical model to increase the probability of phone contactability in the collection management through the best call schedule. This leads directly to consider more than two possibilities, that is, we are faced with a multicategorical response problem, so a multinomial model is specified. The cross-sectional data used in the empirical analysis comes from a large-scale collection company located in Ecuador. The individuals, object of this analysis, are borrowers who were in arrears in products of consumer credit and microcredit. The study includes the analysis of approximately 6000 individuals and the treatment of 139 explanatory variables collected between January and September 2016. The results suggest that historical contact information, day of the week, characteristics of debtors in arrears and propensity to pay (given by the ratio between arrears in short-term and in long-term) are determinants of an effective contact by phone.
Los Centros de llamadas (en inglés Call Centers) representan una industria consolidada a nivel mundial y una de sus actividades es la gestión de cobranzas. El presente trabajo propone un modelo estadístico predictivo para aumentar la probabilidad de contactabilidad telefónica en la gestión de cobranzas a través del mejor horario de llamada. Esto lleva directamente a considerar más de dos posibilidades, es decir, nos enfrentamos a un problema de respuesta multicategórica por lo que se especifica un modelo multinomial. Los datos de corte transversal utilizados en el análisis empírico provienen de una empresa de cobranza de gran escala situada en Ecuador. Los individuos, objeto de este análisis, son prestatarios que se encontraban en mora de productos de crédito de consumo y de microcrédito. El estudio incluye el análisis de aproximadamente 6,000 individuos y el tratamiento de 139 variables explicativas, recogidas en un período histórico entre enero y septiembre de 2016. Los resultados sugieren que información histórica de contactabilidad, día de la semana, características del contrato moroso y la propensión de pago (dada por la razón del saldo en atraso entre el corto plazo y largo plazo), son determinantes de un contacto telefónico efectivo.
- Publication Year
- 2018
- Language
- spa
- Topic
- Repository
- REVISTAUC
- Rights
- openAccess
- License