Análisis de satisfacción de clientes de las empresas del sector de salud público y privado en Guayaquil ante la pandemia COVID-19.
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
A partir de la aparición de la enfermedad Covid-19 anunciada como pandemia por la OMS el 11 de marzo del 2020, la cantidad de casos en Ecuador han ido aumentando, llenando la capacidad de los hospitales públicos y privados. El presente trabajo busca analizar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los pacientes del sector de salud público y privado, en la ciudad de Guayaquil-Ecuador para la atención de todo tipo de patologías durante la pandemia del Covid-19, en el último semestre del 2021. En el marco teórico se abordaron definiciones relevantes sobre la variable independiente; Calidad del servicio, medida por sus cinco dimensiones: Tangible, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía, y la variable dependiente; Satisfacción del paciente, medida por una pregunta, ambas por escala de Likert. Esto basado en el instrumento SERVQHOS seleccionado. La metodología en cuantitativa con el uso de variables cualitativas, ejecutada en 400 encuestas a pacientes de hospitales públicos y privados relevantes que atendieron pacientes Covid-19. Los resultados permitieron concluir que la calidad del servicio incide fuerte y directamente en la satisfacción de los pacientes. Se realizó la prueba estadística no paramétrica; coeficiente de correlación de Spearman para determinar la aceptación de la hipótesis alternativa planteada.
Since the appearance of the Covid-19 disease announced as a pandemic by the WHO on March 11, 2020, the number of cases in Ecuador has been increasing, filling the capacity of public and private hospitals. The present work seeks to analyze the incidence of service quality in the patient’s overall satisfaction in the public and private health sector, in the city of Guayaquil-Ecuador for the care of all types of pathologies during the Covid-19 pandemic, in the last semester of 2021. In the theoretical framework, relevant definitions about the independent variable were addressed; Service quality, measured by its five dimensions: Tangible, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy, and the dependent variable; Patient satisfaction, measured by a question, both by Likert scale. This based on the selected SERVQHOS instrument. The quantitative methodology, with the use of qualitative variables, was carried out in 400 surveys of patients from relevant public and private hospitals that treated Covid-19 patients. The results allowed to conclude that the quality of the service has a strong and direct impact on patient satisfaction. The non-parametric statistical test performed; Spearman's correlation coefficient, allowed to determine the acceptance of the proposed alternate hypothesis.
- Publication Year
- 2022
- Language
- spa
- Topic
- CALIDAD DEL SERVICIO
SERVICIO HOSPITALARIO
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
SERVQHOS
SECTOR DE SALUD
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/17881
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/