Calidad de atención percibida y su relación con la satisfacción de los usuarios del Centro Médico del Carmen Cemeinte de la ciudad de Guayaquil.
- Authors
- Alarcón Hernández, Bella Rocío
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
El presente estudio sostuvo como objetivo analizar la calidad de atención percibida y su relación con la satisfacción de los usuarios del Centro Médico del Carmen Cemeinte de la ciudad de Guayaquil, por medio de herramientas estadísticas, para el diseño de un plan de mejoras. La metodología investigativa aplicada fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de tipo transversal, método deductivo, alcance correlacional y como técnica se empleó la encuesta orientada a una muestra de 377 usuarios. Los instrumentos utilizados correspondieron a un cuestionario de satisfacción previamente validado con 12 ítems y un cuestionario para evaluar la calidad de atención con 22 interrogantes. Dentro de los resultados obtenidos, los problemas que afectaron la calidad de atención fueron las demoras del personal en la solución de los problemas (52%), la falta de herramientas necesarias para que los colaboradores realicen un buen trabajo (50.4%), el desconocimiento de las necesidades específicas por parte del personal (62.6%), exclusión de la atención individualizada (63.6%), despreocupación por el interés del usuario (56.8%) y la falta de atractivo de los elementos materiales (58.4%). Los problemas vinculados con la satisfacción correspondieron a la falta de letreros indicativos en los consultorios (48%) y la ausencia de claridad sobre la explicación del tratamiento (46.7%). Consecuentemente, se plantearon como estrategias de mejora la realización de capacitaciones, cronograma semanal de actividades, publicación de banner y letreros dentro de la institución, elaboración de un diagrama de flujo del proceso de atención y la implementación de sistema para evaluar la satisfacción del usuario.
The objective of this study was to analyze the perceived quality of care and its relationship with the satisfaction of users of the Carmen Cemeinte Medical Center in the city of Guayaquil, by means of statistical tools, for the design of an improvement plan. The applied research methodology was a quantitative approach, non-experimental design, cross-sectional, deductive method, correlational scope, and the survey aimed at a sample of 377 users was used as a technique. The instruments used corresponded to a previously validated satisfaction questionnaire with 12 items and a questionnaire to assess the quality of care with 22 questions. Among the results obtained, the problems that affected the quality of care were staff delays in solving problems (52%), lack of tools necessary for employees to do a good job (50.4%), ignorance of the specific needs of the staff (62.6%), exclusion of individualized attention (63.6%), disregard for the user's interest (56.8%) and the lack of attractiveness of the material elements (58.4%). Problems related to satisfaction corresponded to the lack of indicative signs in the clinics (48%) and the lack of clarity on the explanation of the treatment (46.7%). Consequently, training strategies, weekly schedule of activities, publication of banners and signs within the institution, elaboration of a flow diagram of the care process and the implementation of a system to evaluate user satisfaction were proposed as strategies for improvement.
- Publication Year
- 2022
- Language
- spa
- Topic
- ATENCIÓN MÉDICA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
GERENCIA EN SALUD
PLAN DE MEJORA
INSTITUCIÓN MÉDICA
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/18055
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/