Análisis, diseño e implementación de un modelo de gestión basado en un proceso crítico del Centro de Cómputo de la Universidad Católica Santiago de Guayaquil.
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
Este estudio fue realizado con el propósito de diseñar un modelo de gestión basado en un proceso crítico, incluyendo políticas,procedimientos e indicadores, que facilite la medición del desempeño y su incidencia en la calidad del servicio que brinda el Centro de Cómputo de la UCSG; con un enfoque cuanti-cualitativo del tipo descriptiva, se buscó obtener datos para realizar un análisis estadístico sobre el funcionamiento de este departamento y determinar el nivel de satisfacción y percepción de los usuarios con respecto al servicio que reciben, para pasar luego a la identificación y documentación de los procesos inherentes al estudio para obtener información de base relacionada con el funcionamiento actual y necesidades de ese departamento. La población estuvo conformada por estudiantes, profesores y personal administrativo de la UCSG, dando una muestra de 375 a quienes se les aplicó una encuesta online cuyo formato fue diseñado tomando como base el modelo SERVQUAL; adicionalmente se realizaron entrevistas a funcionarios clave de la Universidad y del propio departamento en estudio, para conocer las necesidades específicas de los usuarios, finalmente se aplicó la técnica de observación de los procedimientos que se cumplen; procesada la información se pudo concluir de que a pesar de seguir un esquema interno estructurado y funcional, no tienen documentados sus procesos. Como resultado, se pudo elaborar el mapa de procesos, se seleccionó el proceso crítico y se diseñó su manual de políticas y procedimientos con sus correspondientes indicadores de gestión.
The purpose of this study was the design a management model based on a critical process, including policies, procedures and indicators, that facilitates the measurement of performance and its impact on the quality of the service provided by the Computing Centre of the UCSG; with a qualitative and quantitative approach of the descriptive type, we sought to obtain data to perform statistical analysis on the operation of this Department and determine the level of satisfaction and perception of users with respect to the service they receive, to then pass to the identification and documentation of the processes inherent to the study to obtain baseline information about the current operation and needs of that Department. The population was formed by students, professors and administrative staff of the UCSG, giving a sample of 375 who applied a survey online whose format was designed based on the SERVQUAL model; In addition interviews with key officials of the University andthe Department were carried out in study, to meet the specific needs of users, finally applied the technique of observation of procedures that are met; processed the information it could be concluded that despite follow a structured and functional internal scheme, have documented their processes. As a result, the process map could be, was selected the critical process and designed his manual of policies and procedures with their corresponding performance indicators.
- Publication Year
- 2018
- Language
- spa
- Topic
- MODELO DE GESTIÓN
CALIDAD DE SERVICIO
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
GESTIÓN DE PROCESOS
INDICADORES DE GESTIÓN
COMUNIDAD UNIVERSITARIA
GUAYAQUIL
ECUADOR
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/10800
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/