Análisis dela satisfacción de usuarios externos del hospital básico Guaranda y propuesta de un plan de mejora de servicios.
- Authors
- Baños Bazante, Ana María
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
Este estudio fue elaborado con el propósito de analizar la satisfacción de los usuarios externos del Hospital Básico Guaranda, a través de la aplicación de técnicas estadísticas, para la elaboración de un plan de mejora. Esta investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, transversal, no experimental; la población de estudio estuvo conformada por 14.863 personas que acudieron al Hospital durante los meses de enero a marzo del 2021, de donde resultó una muestra de 375 mediante la fórmula para poblaciones finitas, con 95% de confianza y 0.5 de error. Así, en función de conocer la percepción de satisfacción de los usuarios, se aplicó una encuesta SERVPERF, cuyos resultados, luego de ser procesados mediante el paquete estadístico SPSS, mostraron valoraciones positivas en la mayoría de las dimensiones de la encuesta, aunque las siguientes áreas recibieron puntuaciones negativas significativas: eficacia en la provisión de informes, orientación y claridad en la explicación sobre los pasos para la atención en consulta externa; respecto de la programación y orden de llegada de la consulta; efectividad en la entrega de la historia clínica para atención en el consultorio; disponibilidad y facilidad para encontrar una cita; rapidez en la atención para tomar exámenes radiográficos. Frente a estas deficiencias se planteó un plan de mejora que comprende los siguientes elementos: participación, capacitación, optimización. Finalmente, se puede concluir que, en efecto, la capacidad que tiene una institución para satisfacer las demandas de los usuarios, repercute en la percepción de la calidad.
This study was prepared with the purpose of analyzing the satisfaction of external users of the Guaranda Basic Hospital, through the application of statistical techniques, for the elaboration of an improvement plan. This research was developed under a quantitative, descriptive, cross-sectional, non-experimental approach; the study population was made up of 14,863 people who went to the Hospital during the months of January to March 2021, from which a sample of 375 resulted through the formula for finite populations, with 95% confidence and 0.5 error. Thus, in order to know the perception of user satisfaction, a SERVPERF survey was applied, whose results, after being processed using the SPSS statistical package, showed positive evaluations in most of the dimensions of the survey, although the following areas received significant negative scores: efficiency in the provision of reports, guidance and clarity in the explanation of the steps or procedures for outpatient care; respect of the programming and order of arrival of the consultation; effectiveness in delivering medical history for in-office care; availability and ease of finding an appointment; quick attention to take radiographic examinations. Faced with these shortcomings, an improvement plan was proposed that includes the following elements: participation, training, optimization. Finally, it can be concluded that, in fact, the capacity of an institution to meet the demands of users has an impact on the perception of quality.
- Publication Year
- 2022
- Language
- spa
- Topic
- PLAN DE MEJORA
SERVICIOS DE SALUD
CALIDAD DEL SERVICIO
MARKETING ESTRATÉGICO
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/18053
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/