Propuesta de implementación del modelo, el valor del tiempo de vida del cliente en la Librería Esteros.

 

Authors

Calle Navas, José Luis

Format

BachelorThesis

Status

publishedVersion

Description

En el presente trabajo de investigación se hace la propuesta de modelo que permita valorar el tiempo de vida del cliente en Librería Esteros. Se analiza el enfoque del modelo (también conocido como Customer Lifetime Value, CLV) y la situación actual de la librería, lo cual da como resultado una propuesta final. Al diseñar una propuesta inicial, se analiza cómo está la estrategia del negocio, a través de su misión, visión y valores; un profundo análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas: y las cinco fuerzas de Porter que se identificaron en la librería. También se identificaron los procesos de ventas y la gestión de relación actual de clientes en las cuales se identificaron oportunidades de mejoras. El enfoque del CLV que se escogió fue aquel con el cual se tiene la información de todas las variables para poder calcularlo, sin embargo fue necesario realizar una categorización de clientes en base a las ventas y la frecuencia de compra, posteriormente se realizó una matriz de intercambio y luego el cálculo del CLV que permitió saber el valor que tiene cada cliente dentro de la librería. En base a todo el proceso que se siguió para calcular el modelo de valor de tiempo de vida del cliente, se analizaron los resultados obtenidos y se planteó una propuesta final de mejoras donde se hizo un análisis financiero donde se demuestra la viabilidad de la implementación de este modelo. El modelo se sugiere utilizarlo para la toma de decisiones de la librería, y ser calculado cada cierto tiempo para evaluar dichas decisiones.

Publication Year

2013

Language

spa

Topic

SERVICIO AL CLIENTE
LIBRERÍA ESTEROS
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
GUAYAQUIL
ECUADOR

Repository

Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

Get full text

http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/1468

Rights

openAccess

License

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/