Evaluación de la calidad del servicio al cliente de usuarios externos de los Institutos Tecnológicos en Guayaquil. Caso de estudio: Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de Tecnología.
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
La presente investigación tiene como objeto evaluar la calidad del servicio otorgado por el Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de Tecnología [ITB] a sus clientes externos, se procede a realizar un análisis de los indicadores, con la finalidad de conocer los puntos débiles que se deben mejorar respecto a la calidad del servicio. Los servicios por su naturaleza son heterogéneos debido a que los resultados de su prestación pueden variar dependiendo del día, del ánimo del cliente o del ejecutivo de la empresa que atiende, por tal efecto se realiza una investigación cuantitativa para conocer las percepciones y expectativas de los clientes externos, ligado a las cinco dimensiones que propone el modelo SERVQUAL, donde la investigación se enfoca en el análisis del GAP 5: Expectativas del Consumidor versus Percepción del Servicio. El tamaño muestral utilizado en la presente investigación fue 367 unidades de estudio y como resultado de la investigación se concluye que las percepciones que tienen los estudiantes sobre el ITB son inferiores a las expectativas, por lo tanto se propone el diseño de un modelo integral de atención al cliente.
The objective of this research is to evaluate the quality of the service provided by the Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de Tecnología [ITB] to its external customers, an analysis of the indicators is carried out, for the purpose of knowing the weaknesses that should be improved regarding the quality of the service. Services by their nature are heterogeneous due to the results of their provision may vary depending on the day, the mood on customers or the executive of the company, for this purpose a quantitative research is carried out to know the perceptions and expectations of the external customers, linked to the five dimensions proposed by the SERVQUAL model, where the research focuses on the analysis of GAP 5: Consumer Expectations versus Service Perception. The sample size used in the present investigation was 367 units of study and as a result of the research it is concluded that the perceptions that the students have about the ITB are lower than expectations, therefore the design of an integral attention model is proposed to the customer.
- Publication Year
- 2018
- Language
- spa
- Topic
- SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD DE SERVICIO
POSICIONAMIENTO DE MARCA
SERVQUAL
INSTITUTOS TECNOLÓGICOS
EDUCACIÓN SUPERIOR
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11695
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/