Diseño de un manual de calidad para la empresa Equinoccial Adventure, del Distrito Metropolitano de Quito.

 

Authors

Sánchez Gómez, Oscar David

Format

BachelorThesis

Status

publishedVersion

Description

The current project aims to offer a proposal to improve operations and procedures of the travel agency Equinoccial Adventure, located at the northern center of the Metropolitan District of Quito. The proposal seeks to develop the concerning departments customer service, sales and operations, in which some shortcomings were found while providing their services operational processes. The first chapter refers to a brief history of precursors and authors of quality processes as: Kaosuro Ishikawa, Edwards Deming, Philip Crosby, Joseph Juran and Armand Feigenbaum. Likewise, stages, international models and importance of quality in tourism services mentioned. The second chapters are current characteristics of the organization, vision, mission, internal agency policies and analysis of detailed organizational structure. The third chapter specifies the customer profile that uses the services provided by the agency, the results of surveys and analysis of its key features. In the fourth chapter, service processes operated by the company are currently specified in this chapter and operational shortcomings are identified. Through the audits, implementation of the SIGO and SWOT analysis of the establishment, intervention strategies for improving enterprise quality are specified. In the fifth chapter, processes and responsibilities are set out based on the situational analysis of the company and the analysis of processes specified in the previous chapters. Through its evaluation of the travel agency Equinoccial Adventure, it is possible to establish strategies, as well as proposals to improve the quality of the establishment. Finally, in the sixth, intervention strategies are shown, such as: the quality manual and investment budget specified for service and quality improvements; as well as the preparation of a timetable for the respective intervention proposals.
El actual proyecto tiene como objetivo ofrecer una propuesta de mejora para las operaciones y procedimientos de la agencia de viajes Equinoccial Adventure, localizada en el centro norte del Distrito Metropolitano de Quito. La propuesta busca desarrollar los procesos operacionales concernientes a los departamentos de atención al cliente, ventas y operaciones, en los cuales, se hallaron algunas falencias al momento de prestar sus servicios. En el primer capítulo, se hace una reseña histórica a los precursores y autores de los procesos de calidad como son: Kaosuro Ishikawa, Edwards Deming, Philip Crosby, Joseph Juran y Armand Feigenbaum. Así mismo, se mencionan las etapas, modelos internacionales e importancia de la calidad en los servicios turísticos. En el segundo capítulo, se detallan las características actuales de la organización, la visión, la misión, las políticas internas de la agencia y el análisis de la estructura organizacional. En el tercer capítulo, se especifica el perfil del cliente que recurre a los servicios brindados por parte de la agencia, los resultados obtenidos de las encuestas realizadas y el análisis de sus características principales. En el cuarto capítulo, se especifican los procesos de servicio operados por la empresa en la actualidad, en este capítulo es en donde se identifican las falencias operacionales. Por medio de las auditorías realizadas, la aplicación de la herramienta SIGO y el análisis FODA del establecimiento, se especifican las estrategias de intervención para la mejora de calidad de la empresa. En el quinto capítulo, se establecen los procesos y responsabilidades a seguir en función al análisis situacional de la empresa y al análisis de procesos especificados en los capítulos anteriores. A través de la evaluación realizada a la agencia de viajes Equinoccial Adventure, se pueden establecer las estrategias planteadas, como también, propuestas para mejorar la calidad del establecimiento. Finalmente, en el sexto capítulo, se muestran las estrategias de intervención, como son: el manual de calidad y presupuesto de inversión, especificado para las mejoras de servicio y calidad; así como también, la elaboración de un cronograma de intervención para las respectivas propuestas.

Publication Year

2016

Language

spa

Topic

PLANEACIÓN EMPRESARIAL
INDUSTRIA TURÍSTICA
AGENCIAS DE VIAJES
GESTIÓN ESTRATÉGICA
CONTROL DE PROCESOS
QUITO-ECUADOR

Repository

Repositorio Universidad de las Américas

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http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/6019

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openAccess

License

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