Elaboración de un sistema de indicadores para el monitoreo de la calidad en el Centro de Salud no2 Hugo Guillermo Gonzáles de la ciudad de Loja, 2016
- Authors
- Albán Gómez, Verónica Tatiana
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
The present study aimed to develop and present a quality assessment system for the health service provided by the health center No2 Hugo Guillermo Gonzáles of the city of Loja-Ecuador. As a starting point, and through LIKERT questionnaires, quality assessments were carried out both by the collaborators and by the users of the service; Of which it was obtained that, on average, 66% of the staff reveal that the health center provides a quality service, while an average of 61% of users are similarly manifested. Based on these results, a system of indicators was developed to monitor the perceived quality at the center; this system is presented is based on two types of perception assessments, a quantitative and a qualitative. The first one has as a tool for quality assessment a series of management indicators that have been proposed based on an exhaustive bibliographical review and also on the results of the exploratory study carried out initially; On the other hand the qualitative evaluation that is proposed is an adaptation of the SERVQUAL estimation model, which evaluates the quality perceived in the services from five different points of view through an attitude questionnaire LIKERT type. From this research it was possible to conclude that every institution needs to periodically evaluate the quality of its products and / or services; In addition, in this particular case, a system of evaluation adjusted to the organizational needs is proposed.
El presente trabajo tuvo como finalidad desarrollar y presentar un sistema de evaluación de calidad para el servicio sanitario prestado por el centro de salud No2 Hugo Guillermo Gonzáles de la ciudad de Loja Ecuador. Como punto de partida, y mediante cuestionarios tipo LIKERT, se realizaron evaluaciones de la calidad percibida tanto por los colaboradores como por los usuarios del servicio; de los cuales se obtuvo que en promedio el 66% personal revela que en dicho centro de salud se presta un servicio de calidad, mientras que una media del 61% de los usuarios se manifiestan de forma similar. Tomando como base dichos resultados se procedió a desarrollar un sistema de indicadores que sirvan para el monitoreo constante de la calidad percibida en el centro; dicho sistema se presenta se fundamenta en dos tipos de evaluaciones de percepción, una cuantitativa y una cualitativa. La primera de ellas posee como herramienta de valoración de la calidad una serie de indicadores de gestión que se han propuesto basándose en una exhaustiva revisión bibliográfica y también en los resultados arrojados por el estudio exploratorio realizado inicialmente; por otra parte la evaluación cualitativa que se propone es una adaptación del modelo de estimación SERVQUAL, el cual valora la calidad percibida en los servicios desde cinco diferentes puntos de vista por medio de un cuestionario actitudinal de tipo LIKERT. De esta investigación se pudo concluir que toda institución requiere evaluar periódicamente la calidad de sus productos y/o servicios; además de ello en este caso en particular se propone un sistema de evaluación ajustado a las propias necesidades organizacionales.
- Publication Year
- 2017
- Language
- spa
- Topic
- PRESTACIÓN DEL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
INDICADORES
- Repository
- Repositorio Universidad de las Américas
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- http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/7626
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- openAccess
- License
- openAccess