Propuesta de diseño del área service desk utilizando ITIL 2011 para la Empresa Pública Empresa Municipal Agua Potable y Alcantarillado de Ambato.

 

Authors

Pérez Sánchez, Mario Fabián

Format

BachelorThesis

Status

publishedVersion

Description

1. Fundamentos Teóricos. --2.Metodología. --3. Elaboración de la Propuesta. --4.Resultados. --5. Conclusiones y Recomendaciones.
Este proyecto tiene como objetivo la redacción de una propuesta para la definición de un Service Desk dedicado a la gestión de incidentes y peticiones relacionadas al soporte técnico de los usuarios internos de la empresa. La investigación se realizó mediante la entrevista al Jefe de TI y al encargado del soporte, además de la observación en pasantías se establecieron requerimientos para el servicio, en tanto que la metodología seleccionada para la administración del proyecto es PMBoK, la cual involucra la planificación, control de tiempo y cumplimiento de objetivos y calidad. La adquisición de conceptos de gestión de servicios de TI y su apoyo a objetivos empresariales destacó la importancia de estándares seleccionados. Para el planteamiento de ITIL fue fundamental la comprensión del ciclo de vida, su aplicación aportó al proyecto el enfoque adecuado para adaptar el servicio y se seleccionó los procesos descritos en la propuesta, otras sugerencias implican la utilización de software para registro de solicitudes y acciones correctivas, y la difusión de información relacionada a servicios de TI a los usuarios. Como resultado se socializa la propuesta a los integrantes del Departamento de TI para la valoración y retroalimentación con sus criterios basados en la experiencia.
Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Escuela de Sistemas
Ingeniero/a en Sistemas y Computación

Publication Year

2017

Language

spa

Topic

GESTIÓN SERVICIOS DE TI
GESTIÓN DE PROYECTOS
ITIL
PMBOK

Repository

Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato

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http://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/1980

Rights

openAccess

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