Desarrollo de una plataforma web para la administración de procesos de help desk basados en Itil en la empresa Softsierra S. A.

 

Authors

Paredes Chicaiza, Marco Antonio

Format

MasterThesis

Status

publishedVersion

Description

1. Introducción. --2. Planteamiento de la Propuesta de Trabajo. --3. Marco Teórico. --4. Metodología. --6. Resultados. --7. Conclusiones y Recomendaciones.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL), es una librería con recomendaciones para la planificación, implementación, control y seguimiento de procesos, los mismos que se pueden aplicar de acuerdo a los requerimientos de las organizaciones de TI, para este proyecto se aplicaron los conceptos en el área de soporte HELP DESK específicamente en la gestión de incidentes, para lo cual se necesitó el desarrollo adicional de una plataforma web que permita la administración de los procesos implementados en la empresa Softsierra S. A. Para aplicar estas buenas prácticas, fue necesario conocer a profundidad los conceptos que manejan las bibliotecas de ITIL, la implementación constó de diez fases resumidas brevemente a continuación, el proceso inicia desde la preparación del proyecto donde se delimitan el motivo o la importancia de la implementación de ITIL dentro del área de HELP DESK, la definición de las estructuras de los servicios que ofrece la organización y donde se van aplicar, esto debe estar determinado con claridad para que el resto de la implementación fluya con normalidad, posterior a esto se definen las actividades, políticas, roles y propietarios responsables de hacer cumplir con los estándares. El análisis determina el estado actual y que se desea mejorar en la organización. Estos procesos fueron complementados con el desarrollo de una plataforma web para la gestión de incidentes dentro del área de soporte, que proveerá reportes donde refleje los niveles de satisfacción del cliente y ayude a la toma de decisiones.
Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Dirección de Investigación y Posgrados
Magíster en Gerencia Informática

Publication Year

2016

Language

spa

Topic

ITIL
SOPORTE
GESTION DE INCIDENTES

Repository

Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato

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http://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/1764

Rights

openAccess

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