Análisis de los factores que inciden sobre la satisfacción del cliente de servicios bancarios de la ciudad de Guayaquil.

 

Authors

Abarca Chaucalá, Erick Mike; Acosta Moisán, María Andrea

Format

BachelorThesis

Status

publishedVersion

Description

Debido a la ausencia de metodologías que permitan examinar la calidad con la que el sector financiero guayaquileño proporciona sus servicios, en la presente investigación se realiza un análisis de los factores que inciden directamente sobre la satisfacción del cliente de servicios bancarios en Guayaquil, con la finalidad de identificar aquellos constructos con mayor incidencia y a la vez establecer una herramienta de medición. Inicialmente, se realiza una revisión profunda de teorías bases como el SERVQUAL, SERVPERF y el BankServ para desarrollar una herramienta que permita la medición de la satisfacción de la clientela, y a través de estadística descriptiva como correlacional, se analiza la data recolectada. Se concluye que existen cuatro factores que inciden positivamente sobre la satisfacción de la clientela guayaquileña de servicios bancarios: calidad del servicio, ambiente, accesibilidad y el factor financiero.
Due to the absence of methodologies that allow to examine the quality which the financial sector of Guayaquil provides its services, in this investigation is made an analysis of the factors that directly affect the satisfaction of the client of banking services in Guayaquil, with the purpose to identify those constructs with the highest incidence and at the same time establish a measurement tool. Initially, a thorough review of base theories such as SERVQUAL, SERVPERF and BankServ is carried out to develop a tool that allows the measurement of customer satisfaction, and through descriptive and correlational statistics, the data collected is analyzed. It is concluded that there are four factors that affect positively the satisfaction of the Guayaquil customers of banking services: quality of service, environment, accessibility and the financial factor.

Publication Year

2020

Language

spa

Topic

SECTOR BANCARIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MEDICIÓN
FACTOR FINANCIERO
INCIDENCIA
CORRELACIÓN
CALIDAD DE SERVICIO

Repository

Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

Get full text

http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/14523

Rights

openAccess

License

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/